「それでは、今回のプロジェクトの核心部分についてご説明します。実は……」
大事な商談のクライマックス。相手が身を乗り出したその瞬間、画面の中のあなたが突然フリーズ。口は半開きのまま、音声は「プツッ……プツ……」と途切れ、やがて無音の静寂が訪れる。
Web会議が日常となった今、誰もが一度は経験する「通信トラブル」の恐怖です。
「やばい！ 止まった！」
「どうしよう、聞こえてるのかな？」
「早く直さなきゃ……！」
背中に冷や汗が流れ、パニックになっている間に、相手は真っ暗な画面を見つめて不安になっています。この「魔の空白時間」をどう埋めるか、どうリカバーするか。その対応一つで、あなたのビジネスマンとしての評価は天と地ほど変わります。
通信環境は、ある意味「運」も絡みます。しかし、トラブルが起きた時の「対応」は実力です。
スマートなビジネスパーソンは、画面が固まっても心までは固まりません。この記事では、予期せぬ通信トラブルに見舞われた際、パニックにならずに場をつなぎ、相手に安心感を与える「大人の対応フレーズ」と「リカバリー術」を徹底解説します。
1. なぜ、通信トラブルで「無言」になってはいけないのか？
フレーズを覚える前に、なぜトラブル時の対応が重要なのか、心理学的な側面から理解しておきましょう。
オンラインの「3秒の沈黙」は、リアルの「30秒」に匹敵する
対面の会議であれば、あなたが資料を探して沈黙しても、相手はあなたの動作を見ているので不安にはなりません。しかし、Web会議では、情報源は「画面」と「音声」のみです。
その両方が止まった時、相手は強烈なストレスを感じます。「私の回線が悪いの？」「相手が怒って黙ったの？」「もう会議は終わり？」……疑心暗鬼が生まれるのに、3秒もあれば十分です。
「状況説明責任」を果たせば、相手は味方になる
トラブル時に必要なのは、完璧に直す技術ではありません。「今、何が起きているか」を実況中継する能力です。
「すみません、画面が固まりました！ 今から入り直します！」
この一言があるだけで、相手は「待てばいいんだな」と安心し、トラブルを共有する「協力者」になってくれます。
2. 自分が固まった時：パニックを鎮める「第一声」
自分の回線が不安定だと気づいた時（「インターネット接続が不安定です」の表示が出た時など）、まず発すべき言葉です。
レベル1：少しラグがある・音声が途切れる場合
完全に落ちてはいないけれど、調子が悪い時。正直に申告するのがマナーです。
- 「申し訳ございません。少々通信が不安定なようです。」
- 「お聞き苦しい点がありましたら、遠慮なく仰ってください。」
- 「念のため、ビデオをオフにして音声のみで続けさせていただきます。」
【ポイント】
「ビデオオフ」は逃げではなく、英断です。「顔が見えない失礼」よりも、「声が聞こえないストレス」の方が遥かに大きいからです。「通信帯域を確保するために」と理由を添えれば、プロフェッショナルな印象を与えます。
レベル2：画面が完全にフリーズした場合（音声だけ生きている）
画面は固まっても、音声は通じているケースが多いです。表情で伝えられない分、声で状況を説明します。
- 「画面が固まってしまったようです。音声は届いておりますでしょうか？」
- 「こちらの画面が停止しておりますが、資料はお手元で見えていますでしょうか？」
- 「復旧しないため、一度退出してすぐに入り直します。そのまま少々お待ちください。」
レベル3：完全に落ちてしまった場合（再接続後）
Zoomなどが強制終了し、再入室した直後の第一声です。ここでの謝罪の質が勝負です。
- 「大変失礼いたしました！ 回線トラブルにより落ちてしまいました。」
- 「お待たせして申し訳ございません。ただいま復帰いたしました。」
- 「重要なところでお話を中断してしまい、失礼いたしました。」
【NG対応】
「あれ？ 今落ちてました？」としらばっくれるのは最悪です。また、「うちのWi-Fiが最近調子悪くて……」と言い訳を長々とするのもNG。「謝罪＋再開」をクイックに行いましょう。
3. 相手が固まった時：気まずくさせない「神フォロー」
実は、自分が固まるより難しいのが「相手が固まった時」です。
相手は気づかずに喋り続けているかもしれません。それを遮って指摘するのは勇気がいりますが、放置するほうが残酷です。
相手を傷つけない「指摘」のフレーズ
「あなたの回線が悪いですよ」とストレートに言うと、相手を責めているように聞こえます。「回線全体の調子が悪い」というニュアンスを含ませるのが、大人の配慮です。
- 「〇〇様、申し訳ございません。少し音声が途切れているようです。」
- 「恐れ入ります、電波状況が不安定なようで、今の重要な部分が聞き取れませんでした。」
- 「画面が停止されているようです。もしよろしければ、一度カメラをオフにされてみますか？」
聞き取れなかった部分を聞き直すテクニック
トラブル復旧後、「どこまで聞こえました？」と相手に言わせるのではなく、こちらからガイドします。
- 「『〇〇のプロジェクトについて』とおっしゃったあたりから、音声が止まってしまいました。」
- 「大変恐縮ですが、結論の部分だけもう一度お願いできますでしょうか。」
- 「先ほどのスライドの3枚目のご説明から、再度伺ってもよろしいでしょうか。」
これにより、相手は「どこから話せばいいか」迷わずに済み、スムーズに再開できます。
4. 復旧を待つ間の「つなぎ」トーク術
さて、ここからが本題です。
相手が再起動して戻ってくるまでの数分間、あるいは自分が資料を再共有するまでの数十秒間。この「空白の時間」をどう埋めるか。
会議に参加者が複数いる場合、シーンとした沈黙は苦痛です。ファシリテーターや担当者として、場を和ませる「つなぎ」のフレーズを用意しておきましょう。
パターンA：状況を実況して安心させる（10秒〜30秒）
自分が作業中の場合、無言にならずに動作を口に出します。
- 「ただいま資料を再読み込みしております。少々お待ちください。」
- 「より安定した回線に切り替えますので、30秒ほどお時間を頂戴します。」
- 「予備のパソコンからアクセスし直します。すぐ戻ります！」
パターンB：これまでの内容を要約する（1分〜3分）
相手（メインスピーカー）が落ちてしまい、残されたメンバーがいる場合。雑談もいいですが、ビジネスライクに時間を有効活用するのがベストです。
- 「では、〇〇様が戻られるまでの間、ここまでの議論を整理しましょうか。」
- 「今のうちに、ここまでの内容でご不明点がないか確認させてください。」
- 「ちょうど区切りが良いので、少しブレイク（小休憩）にしましょうか。〇〇分に再開目処とします。」
パターンC：気の利いた雑談で場を和ませる（関係構築）
少しフランクな関係なら、トラブルをネタに雑談へ持ち込みます。
- 「Web会議あるあるですね。私も先日の商談で同じことがありまして……（と失敗談を話す）」
- 「今日は全国的に電波が不安定みたいですね。天候の影響でしょうか。」
- 「せっかくですので、少しリラックスしてお待ちしましょう。」
【高等テクニック】
「インターネットの神様が『少し休憩しろ』と言っているのかもしれませんね」
このようなユーモアを一言挟める人は、間違いなく好感度が高いです。
5. まさかの「全落ち」！ 緊急時のバックアップ手段
ZoomもTeamsも繋がらない、オフィスのネットが全滅した。そんな「最悪の事態」に備えて、最後の手札を持っておくことがプロの条件です。
電話という「最強のアナログ」を用意しておく
Web会議の前には、必ず緊急連絡先（携帯電話番号）を交換しておくか、署名欄に記載しておきましょう。
- 「もし落ちてしまった場合は、携帯（090-xxxx-xxxx）にお電話させていただきます。」
- 「ネットが復旧しないため、このままお電話で続けさせていただいてもよろしいでしょうか？」
電話のスピーカー機能を使えば、会議を継続することは可能です。「何としてでも商談を成立させる」という熱意は、トラブルを乗り越えることで逆に相手に伝わります。
テザリング・スマホ参加の準備
PCがダメでも、スマホの4G/5G回線なら繋がることが多々あります。
- 「PCの回線が不調のため、スマホから参加し直します。（名前がローマ字になりますが私です！）」
スマホにZoomやTeamsのアプリを入れてログイン状態にしておくことは、現代のビジネスパーソンの「必携防災グッズ」のようなものです。
6. トラブルを未然に防ぐ、プロの準備リスト
ここまで「起きてからの対処」を話してきましたが、そもそも起こさない努力も必要です。重要な商談前には、以下のチェックリストを活用してください。
- 有線LANを使用するWi-Fiは便利ですが、安定性は有線にかないません。大事なプレゼン時は、LANケーブルを挿すのが鉄則です。
- 家族・同居人への協力要請「今から1時間、大事な会議だから動画視聴やゲームは控えて！」と伝えておくだけで、帯域の圧迫を防げます。
- 不要なアプリ・タブを閉じるブラウザのタブを50個開いていませんか？ PCのメモリ不足はフリーズの主原因です。
- 「スピードテスト」をしておくGoogleで「スピードテスト」と検索すれば、今の回線速度が分かります。上り下りが30Mbps以上あれば安心です。
7. まとめ：トラブル対応は「信頼」を稼ぐチャンスタイム
通信トラブルで画面が固まった時、最もやってはいけないこと。それは「焦って自分を見失うこと」です。
相手は、トラブルそのものを責めたりはしません。誰にでも起こりうることだと知っているからです。
相手が見ているのは、「予期せぬ事態が起きた時、この人はどう振る舞うか？」という人間性です。
- パニックにならず、落ち着いて状況を説明できるか。
- 相手の不安を取り除く言葉をかけられるか。
- すぐに代替案（電話など）を出せる準備があるか。
もし明日、画面が固まってしまったら。深呼吸をして、この記事のフレーズを思い出してください。
「申し訳ありません、少々トラブルです。すぐ戻りますので、30秒だけお待ちください！」
その堂々とした対応ができれば、回線は途切れても、相手との信頼の回線はより太く、強固につながるはずです。
この記事を読んでいただきありがとうございました。