電話応対について

電話応対に慣れていない人は電話が鳴ると緊張するかもしれません。電話応対のマニュアルなど会社によっていろいろあるかもしれせんが、習うより慣れることが一番です。電話応対に不安を感じるのは、かかってきた電話の内容に対して対応できないからです。社内の人の名前や部署、用件など把握できていないと、勝手がわからず失敗しやすくなります。しかし、その失敗を繰り返していくことで、自分の知らないことや、誰に電話を回せばいいかを自然と覚えるようになり、柔軟な対応ができるようになります。
先輩や上司の電話応対を聞いて覚えることも勉強になりますので、聞き流すだけではもったいないです。
電話応対の最初の基本は会社のマニュアルを一通り覚えることです。ビジネスの電話応対にはいろいろなパターンの受け答えがありますが、場数をこなせばスムーズにできるようになってきます。最も重要なことは敬語や言い回しの正確さよりも、相手の名前や用件を正確に伝えることです。
マニュアルを覚えて読み上げるだけの事務的な応対も間違いではないですが、相手の立場を考える思いやりがあれば、状況判断もできて自然と話す言葉が変わります。
一般的にいわれている電話応対の基本的な流れは以下のとおりです。
３コール以内に電話に出ます
それ以上の場合には「大変お待たせ致しました」とお詫びします。
会社名を言います
「株式会社○○でございます」「お電話ありがとうございます。○○会社でございます」
相手が名乗ります
取引先やお客様なら「いつもお世話になっております」
社内なら「お疲れさまです」
相手が名乗らない場合は
「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか？」
電話中に声が聞こえなくなったときには
「申し訳ございませんが、お電話が少し遠いようでございます。もう一度、おうかがいしてもよろしいでしょうか。」
「もしもし」よりも「恐れ入ります」と問いかけます。
相手をしばらく待たせるときには電話を保留にします
「○○でございますね。少々お待ち下さいませ」
取り次ぐ相手の名前を確認して、保留にして担当者に電話があることを伝えます。社外の相手に対しては、上司でも役職や敬称は省いて「加藤」と謙譲表現を使います。
役職名をつける場合には「課長の加藤でございますね」と言います。
静かに受話器を置きます
取り次ぐ前に電話を切ってしまうこともあるので、取り次いだことを確認します。
時間がかかりそうな時は
「申し訳ございません。まだ少々時間がかかりそうですので、折り返しこちらからお電話させていただきます」と断って、電話番号と名前を確認して電話を切ります。
担当者が不在のとき
「申し訳ございません。あいにく○○は（外出中、会議中）で席をはずしております」
「○時には戻る予定です」
「まもなく戻ります」
「戻りましたら、こちらから連絡差し上げるようにいたしましょうか」
「お急ぎでしょうか」
「こちらからお電話いたしましょうか」
「よろしければご用件を承っておきましょうか」などの言い回しがあります。
休暇中は「本日は休みをいただいております。○日には出社いたします」
出張中の場合は「○日まで出張しております」
いずれの場合もいつ戻るのかだけを伝えます。
相手が「のちほどかけ直します」と電話を切りそうになっても、相手によっては、こちらから電話をかける必要がある場合があります。そのため相手の連絡先を聞いてメモします。また、本人の了解なしに携帯電話を教えてはいけません。本人に連絡を取り、相手の用件を伝えて判断を仰ぎます。
相手の連絡先を聞く場合
「念のため、お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか」
「かしこまりました。それでは、念のために○○様のお電話番号を伺ってもよろしいでしょうか」
と尋ねてメモの用意をします。
「はい。それでは申し上げます。電話番号は、000-000-0000です」相手の電話番号を聞いたら
「 000-000-0000でいらっしゃいますね。ありがとうございます」
「電話番号の確認をさせていただいてもよろしいでしょうか。000-000-0000でいらっしゃいますね。ありがとうございます」
と復唱します。
社名や名前、電話番号などは必ず確認します。
最後に 「私、○○が承りました」と自分の名前を名乗ります。
担当者が電話中の場合。
取り次ぐ相手が電話中の場合
「あいにく、ほかの電話に出ております。いかがいたしましょうか」
そのまま待つと言われた時は
「それでは少々お待ちください」
かけ直すと言われた時は
「かしこまりました。それではお電話があったことを申し伝えます」
相手が「のちほどかけ直します」といったことを合わせて担当者に伝言します。そのあとの判断は担当者にしてもらいます。
電話の最後は
「失礼いたします」
相手が電話を切ったことを確認してから、ゆっくりと受話器を元に戻します。
電話応対だけで仕事の評価をされることがないかもしれませんが、仕事の相手と良い関係づくりをするために必要なマナーです。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

トップページに戻る

ページ上部へ戻る